Of we het nu verzenden of ontvangen; iedereen krijgt dagelijks te maken met mail. Maar ondanks dat het een alom geaccepteerde communicatievorm is, lappen we met z’n allen nog steeds beschaafde communicatieregels aan onze laars. Deze 20 praktische tips voorkomen dat: de Do’s and Don’ts voor professioneel mailverkeer.
We schrijven lappen tekst zonder direct tot de kern te komen. Voegen overmatig veel mensen toe aan BCC of gebruiken opzichtige e-mail afsluitingen. Stuk voor stuk fouten die we makkelijk kunnen vermijden. Moeten vermijden zelfs, wil je op een efficiëntere manier communiceren via email.
Met deze tips lukt dat:
E mail versturen — 10 do’s
1. Houd je mails glashelder en beknopt
Vermijd dat collega’s een wollige mail moeten doorspitten om aan het eind nog niet te weten wat jouw bedoeling is. Kom gelijk tot de kern van je verzoek en vertel wat je van de ander verwacht. Een handige regel die je hierbij gebruikt is: ‘Wat? Hoe? Wanneer?’
Je vertelt wat je verwacht of gedaan wilt hebben. Hoe je het gedaan wilt hebben én vertelt duidelijk vóór wanneer dat moet gebeuren. Hiermee voorkom je een hoop miscommunicatie en is voor jouw collega direct duidelijk waar de mail voor dient.
“In de bijlage vind je de offerte na aanleiding van het gesprek. Wil je het stuk over de planning kritisch doornemen (wat) en eventuele aanpassingen als comment toevoegen (hoe)? Als je me vóór donderdag (wanneer) een versie retour kunt sturen, dan zou dat ontzettend fijn zijn. Laat me weten als je nog vragen hebt.”
2. Stel je mails achterstevoren op
Voorkom dat je de bijlage vergeet of dat je jouw mail per ongeluk te vroeg verstuurt (denk aan halve tekst of een beladen bericht die je nog voor de zekerheid wilt doorlezen). Werk achterstevoren: stel je mails van beneden naar boven op.
- Start met de bijlage (en voorkom dat je een mail moet nasturen omdat je ‘m vergeten bent toe te voegen).
- Typ vervolgens de (beknopte) inhoud.
- Vul dan pas de onderwerpregel in. Zo voorkom je dat de onderwerpregel niet de volledige inhoud dekt. Daarnaast voorkomt het miscommunicatie en kun je de mail op een later moment sneller terug te vinden.
- Uiteindelijk pas de ontvanger(s).
3. Hanteer een reactietermijn van 24 uur
Sommige mails vereisen nog wat voorwerk. Je moet bijvoorbeeld eerst nog het een en ander uitzoeken voordat je een reactie kunt geven. Dat neemt een paar werkdagen in beslag. Dat betekent echter niet dat je de afzender in het ongewisse moet laten.
Ook al kun je hem niet van een definitief antwoord voorzien, geef toch altijd binnen 24 uur een reactie. Wat inhoudt: je geeft aan dat je de mail ontvangen hebt en ermee aan de slag gaat.
“Bedankt voor je vraag! Helaas kan ik je op dit moment nog niet van een antwoord voorzien. We nemen dit punt morgen mee in de bespreking, waarna ik je uiterlijk vrijdag een uitgebreid antwoord geef.”
Dit stelt de afzender gerust én geeft jou de mogelijkheid er later op terug te komen.
4. Gebruik een korte, nette handtekening
Vermijd uitvoerige afsluitingen voorzien van een inspirerende quote en afbeelding. Ze zijn vrij nutteloos. Ook teksten als ‘Bespaar papier: denk na voordat u deze mail afdrukt’, maken je mail ontzettend oubollig — niemand doet dat tegenwoordig nog.
Houd het daarom simpel: gebruik enkel je naam en functie binnen het bedrijf. Eventueel voorzien van het bedrijfslogo en de website.
5. Gebruik glasheldere onderwerpregels
Vermijd koste wat het kost hysterische en onoverzichtelijke onderwerpregels. Je kent ze wel: “!!! BELANGRIJK: LEZEN en BEANTWOORDEN graag :)”. Allereerst heeft de ontvanger geen duidelijk beeld over de inhoud, daarnaast komt het ontzettend schreeuwerig over.
Houd het simpel en overzichtelijk. Voorzie de mail van een duidelijke onderwerpregel die de actie of reden bevat en vervolgens het onderwerp.
Aanvraag offerte klant 2674
Factuur maart
Voorstel adviesbureau
Omzetcijfers januari t/m maart
De ontvanger weet direct waar de mail over gaat en welke actie van hem wordt verwacht. Zo voorkom je miscommunicatie of dat de mail te lang blijft liggen.
6. Verwerk je inbox dagelijks met OHIO
Voorkom tijdsverspilling en onnodige stress door je inbox te gebruiken waarvoor het bedoeld is: een plek waar je werk, verzoeken en nieuwe input op binnen komen. Niets meer. Niets minder.
Het dient dus niet als archief, opslagplaats voor taken die je nog in de gaten wilt houden of erger: een emotionele vuilnisbelt van zaken waar je op dit moment geen zin in hebt.
Behandel ‘m dan ook niet zo. Verwerk dagelijks je inbox en zorg dat die teller op 0 komt te staan. Hiervoor gebruik je de OHIO-methode. In dit artikel leggen we uitvoerig uit hoe dat werkt.
7. Gebruik één archiefmap
De gemiddelde persoon heeft 37 archiefmapjes in zijn of haar inbox. Niet alleen maakt dit de boel ontzettend onoverzichtelijk, het kost je ook kostbare tijd en energie om te bepalen in welke subcategorie dit bericht nu weer hoort.
Vermijd dit. De zoekfunctie van je mailprogramma is tegenwoordig zo goed dat al die mapjes niet eens meer nodig hebt. Maak er daarom gewoonweg één map van: een grote archiefmap waar je alles in bewaart. En in het geval dát je ooit een mail moet raadplegen, gebruik dan de zoekfunctie. Sneller en eenvoudiger.
8. Verwerk je mail van nieuw naar oud
Hoewel het logischer lijkt om eerst de oudste berichten te verwerken, bespaar jij je een hoop tijd en moeite wanneer nieuwe berichten eerst oppakt. Zo voorkom je dat je op een oud bericht reageert, om er vervolgens achter te komen dat je recentelijk nieuwe informatie hebt ontvangen.
9. Maak gebruik van de ‘uitgesteld versturen’-optie
In het geval dat je een mail na werktijd of in het weekend wilt versturen, kun je handig gebruik maken van de mogelijkheid om je mail op een gezet moment te verzenden — bijvoorbeeld op maandagochtend om 9:00. Zo voorkom je dat je uitstraalt dat je altijd aan het werk bent en vermijd je de verwachting dat je ook buiten werktijd om beschikbaar bent. Zo doe je dat:
10. Laat complexe mails een tijdje liggen
Wanneer je flink wat tijd aan een lastige mail hebt gespendeerd, wil je deze natuurlijk het liefst zo snel mogelijk verzenden. Je wilt de taak immers achter de rug hebben. Probeer deze neiging toch te onderdrukken: laat de mail nog even liggen. Wanneer je er op een later moment een tweede keer naar kijkt, zie je vaak nog fouten die je eerder over het hoofd zag of heb je je op sommige punten wellicht bedacht.
E mail versturen — 10 Don’ts
1. Vermijd ‘reply to all’ om 1 persoon een reactie te geven
Wanneer jij en tien anderen een mail ontvangen, is het niet nodig ook hen te betrekken in je antwoord. Vooral niet wanneer dit antwoord aan één persoon is gericht. Gebruik daarom niet ‘reply to all’, maar stuur afzonderlijk een mail. Zo voorkom je dat je iedereens mailbox opvult met informatie die voor hen nutteloos is.
2. Gebruik in principe nooit ‘BCC’
Het is niet nodig tenzij mensen elkaar email adres niet mogen kunnen zien. In alle andere gevallen is het vaak niet echt netjes, om personen in de BCC te zetten. Het kan namelijk gênante situaties opleveren waarin bijvoorbeeld de BCC-persoon niet ziet dat hij ‘anoniem’ staat. Zou hij vervolgens publiekelijk reageren op een gevoelige mail, dan kan dat onderlinge relaties schaden. Gebruik het daarom niet.
Moet iemand echt op de hoogte zijn van de informatie in een mail, gebruik dan CC. Maar, let ook hier even mee op:
3. Weet wanneer je CC gebruikt (en wanneer niet)
CC, het staat voor Courtesy Copy (of Carbon Copy). Je stuurt mensen het bericht enkel om hen te informeren of op de hoogte te brengen over wat er in de mail vermeld staat. Je verwacht dus géén reactie of een antwoord. Helaas bestaat hier nog veel onduidelijkheid over en wordt CC te pas en te onpas gebruikt – iets wat bij veel mensen irritatie opwekt.
Wees er daarom spaarzaam mee. Gebruik het niet om jezelf in te dekken (“… heeft Pieter gelijk bewijs dat de mail naar de klant verzonden is.”). Niet om anderen passief agressief onder druk te zetten of nog erger: gewoon, zo maar.
Vraag jezelf daarom altijd af: ‘Moet de ander dit absoluut weten (need to know) of het is gewoon leuk en aardig als hij er vanaf weet (nice to know)?”
In het laatste geval laat je de persoon erbuiten. Je CC’t hem niet. In het eerste geval geef je aan waarom je hem meegenomen hebt in je mailing. Je vermeldt in de mail waarom jij het noodzakelijk vindt dat hij hiervan op de hoogte wordt gebracht:
4. Vraag je af of mail het juiste medium is
Je wilt heen-en-weer gemail voorkomen. Ontzettend tijdrovend én onproductief. Wanneer je namelijk in dezelfde tijd omslachtige informatie face-to-face kunt bespreken, geef daar dan zeker de voorkeur aan. Voorkomt talloze mailtjes en eventuele miscommunicatie.
5. Gebruik mail nooit voor tijdsgevoelige zaken
Je mailt nooit wanneer iets dringend is. Punt. De meeste mensen checken namelijk wel een aantal keer per dag in inbox, maar niet voortdurend. Tenminste: niet als ze een beetje serieus zijn over hun productiviteit. Er kan dus een paar uur overheen gaan voordat je een reactie krijgt. Heb je dus echt direct antwoord nodig, dan bel je of je spreekt iemand rechtstreeks aan.
6. Mail nooit wanneer je boos, verdrietig of geëmotioneerd bent
Wanneer de gemoederen hoog oplopen zeg je misschien dingen die je niet meent. Dingen die je later niet kunt terugnemen. En ja, op het moment zelf voelt het als een opluchting om die collega eindelijk de wind van voren te geven, maar zodra je op ‘versturen’ klikt, krijg je wellicht spijt. Voorkom dit. Mail nooit wanneer je boos of verdrietig bent, maar koel eventjes af.
7. Stuur geen negatieve feedback per mail
Daarnaast wil je ook nooit een mail sturen barstensvol kritiek, hoe opbouwend het ook mag zijn. Want terwijl jij het misschien goed bedoelt om je collega wat tips te geven over haar presentatievaardigheden, kan dit bij haar in het verkeerde keelgat schieten. Doe het liever persoonlijk. Netter én geeft je de mogelijkheid context te geven.
8. Vermijd opsmuk…
Creatieve lettertypen fleuren je bericht op, maar is het de boodschap die je wilt afgeven zodra je een zakelijke klant mailt? Denk je echt dat hij of zij onder de indruk is van je Comic Sans-opmaak met bijbehorende emoticons? Zeker weten niet. Doe het dan ook niet. Kleuren, lettertypen, een overvloed aan uitroeptekens – het komt niet professioneel over.
9. … en het benoemen van je device
Wat daarnaast ook onprofessioneel overkomt, zijn vermeldingen als ‘Sent from my iPhone’ of ‘Verstuurd van mijn iPad’. Het gaat werkelijk niemand aan vanaf welk device jij een mail stuurt. Daarnaast creëer je het beeld dat je ‘even tussendoor’ op iemand’s mail reageert. Dat de ander het hierdoor maar door de vingers moet zien als je een eventuele spelfout maakt. Verwijder het dan ook.
10. Stuur geen grote bijlagen
Iemand inbox volproppen met mails die immense bijlagen bevatten: een faux pas. Probeer het dan ook te vermijden. Stuur hem of haar enkel de link naar een document of video, of gebruik Wetransfer. Even snel, maar neemt minder veel plek in beslag, voorkomt mail bounces en rokende servers.
Kortom: een e mail versturen?
Beschaafder mailen? Het is vrij eenvoudig: gebruik je gezond verstand, net als wanneer je face to face zou communiceren. Communiceer helder, kort en direct. Bovenstaande tips helpen je daar je bij.
Meer weten? Volg een Training Time Management…
In onze 1-daagse training Time Management gaan we veel dieper in op deze technieken. Ben je dus nieuwsgierig en wil je meer te weten komen over de verschillende manieren waarop jij jouw (werk)dag nog productiever kunt maken, volg ‘m dan eens en krijg meer gedaan in minder tijd — altijd fijn.
… of onze training Effectief Thuiswerken voor Teams
Ook zodra je vaak vanuit huis werkt, kun je baat hebben bij een van onze trainingen. Neem onze nieuwe training ‘Effectief Thuiswerken voor Teams’ bijvoorbeeld. Daar ontvang je tips voor thuiswerken en leer je beter samenwerken op afstand. Interessant, vooral nu. Volg ‘m daarom eens, alleen of samen met je collega’s.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van timemanagement, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw communicatie skills een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Time Management
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
