Email etiquette – 3x gekmakend mailgedrag (en de verbetering)

Email etiquette – 3x gekmakend mailgedrag (en de verbetering)

Gék maken we elkaar met onze ontelbare mails en irritante e-mailgedrag. Benieuwd waar het fout gaat? En hoe het beter kan? 3 gekmakende mail-voorbeelden op een rij – én 3 email etiquette regels die je (collega’s) leren hoe mails wel werken.

Als Nederlander tussen de 25 en 55 jaar ontvang je gemiddeld 111 mails per week, toont onderzoek uit 2015 aan. Gemiddeld, hè. De werkelijke aantallen per persoon variëren van tientallen tot honderden mails in de meeste kantooromgevingen. Stuk voor stuk mails die we tussen 9 en 5 geacht worden te beantwoorden, het liefst zo snel mogelijk en naast het andere werk dat we die dag gedaan willen krijgen. Maar met zulke aantallen hebben we het niet meer over even ernaast mailen. Mailen ís ons werk geworden. Geen wonder dat circa 10% van diezelfde leeftijdsgroep meer dan 20 keer per dag z’n inbox checkt!

Tip: altijd haast en stress? Volg onze 1-daagse cursus time management!
Meer weten?

Het gaat al een tijdje helemaal mis met ons mailgedrag.

Maar laten we eerlijk zijn; er is geen schuldige aan te wijzen voor deze ongemakkelijke ontwikkeling. We doen het namelijk zelf, en we doen het allemaal. Omdat we in die enorme tsunami van e-mails nu eenmaal ook gehoord willen worden, gedragen we ons steeds extremer en asocialer in ons mailgedrag – volgens o.a. groot email etiquette onderzoek:

e mail etiquette

  • 1 op de 5 mails bevat een onnodige CC-ontvanger.
  • 56% van onze mails bevatten urgente boodschappen, terwijl e-mail daar niet voor bedoeld is. Daarop verwachten we uiteraard ook snel reactie, die vaak uitblijft.
  • Vaak proberen we in een mail iets gedaan te krijgen van een ander, maar dat is in 46% van de gevallen helemaal niet duidelijk!
  • 45% dénkt daarentegen dat zijn of haar verzoek hartstikke helder is. Een uitblijvende of vage reactie wijten we meestal onterecht aan een gebrek aan collegialiteit.
  • 13% van onze mails is totaal doelloos en irrelevant. Slechts 41% van onze mails is echt (relevante) informatie voorzienend.

Het is regelrecht wanordelijk mailgedrag te noemen. Geen wonder dat we ‘s avonds massaal doorgaan met mail checken, terwijl we zouden moeten ontspannen en energie bijtanken. Je mailbox léégmaken lijkt al helemaal een illusie, wanneer de mails harder binnenstromen dan dat je ze verwerkt krijgt.

Hoog tijd voor wat email etiquette – voor betere mails, die wél een effectief antwoord krijgen en die de inboxen van jou en je collega’s niét doen dichtslibben.

Email etiquette – hier gaat het mis

Het onderliggende probleem van al die wanordelijke mail-taferelen is dat we niet beter weten. We doen het helemaal verkeerd, zonder dat we het doorhebben. Waar gaat het mis?

We gebruiken de verkeerde zinnen.

e mail etiquette

Je wil gehoord (of beter: ‘gelezen’) worden, dat is logisch. Maar het is niet logisch om je, om dat doel te bereiken, opdringerig op te stellen. Door te follow-uppen op je eerste mailtje; met nog een mail en nog een mail (of nog erger een telefoontje met de vraag: ‘heb je mijn mail gezien?!’). Of door onderwerpregels in kapitalen en uitroeptekens te tikken boven een berichtinhoud vol semi-opdringerige zinnen.

[Ontdek welke 3 gedachten visionair Bill Gates heeft over e-mail.]

Het zal het antwoord op je mailtje eerder vertragen, wanneer je de ander op deze manier opjaagt en boven het maaiveld dat z’n inbox heet probeert uit te steken. Je maakt je collega of klant namelijk hartstikke gek met dit anti email etiquette gedrag, waardoor je mail vaak alleen maar verder ‘onderop de stapel’ komt te liggen.

Niet effectief, niet collegiaal, niet email etiquette waardig.

Maar wat is het precies dat je fout doet? Wat zijn die foute zinnen dan?

e mail etiquette

Zo mail je NIET – 3 typische mail persoonlijkheden

We kunnen er dus wat van, met ons foute mailgedrag. Een paar typische voorbeelden van fout mailgedrag, door typische ‘mail persoonlijkheden’. Ik durf te wedden dat je er eentje herkent. (En laten we hopen dat je het zelf niet bent!)

1 – de braniemaker

De Braniemaker schreeuwt om het hardst om jouw aandacht te krijgen. Figuurlijk dan, in z’n mails. Kapitalen en uitroeptekens zijn hem niet vreemd, noch prioriteit-vlaggetjes aan mails toevoegen. Je kent bijvoorbeeld vast de onderwerpregel:

“DRINGEND! REAGEER ZSM”

De eerste keer zal een collega nog schrikken en je berichtje gauw openen. Om er dan achter te komen dat je verzoek eigenlijk helemaal niet dringend is (omdat je het verschil tussen dringend en belangrijk niet kent). De tweede keer dat je dit trucje flikt, kun je het vergeten. Je collega wordt al snel ongevoelig voor je.

2 – de spobilo

De wie?

De spontane binnen loper. En ik weet zeker dat je nu ter plekke een bepaalde collega in je hoofd hebt. Die dus. Die ene irritante binnenloper die meteen nadat hij of zij je gemaild heeft aan je bureau staat.

“Heb je m’n mailtje al gelezen?!”

Een absolute no go, dit (mail)gedrag. Hou je afstand, hou je gedeisd en wacht netjes af tot de ander zelf reageert op je mailtje – binnen 24 tot 48 uur! Binnen 24 tot 48 minuten om een reactie vragen door spontaan binnen te lopen, of dwars door de kantoortuin te roepen: niet bepaald e mail etiquette waardig. Niet chique. Gekmakend zelfs, voor de meeste kantoorwerkers.

3 – de opdringer

Iemand die wéét dat je er geen tijd voor hebt, maar tóch gaat mailen of je iets voor hem of haar wil doen:

“Ik weet dat je het heel druk hebt, maar…”

De ‘maar’ in de zin, maakt de tekst vóór de komma zinloos. De ander heeft het druk, dus moet jij op je beurt wachten. Suggereren dat jij tussen al die andere werkzaamheden die de ander te doen heeft met prioriteit heen kunt fietsen, is nogal… Juist: opdringerig.

e mail etiquette

[Lees hier hoe collegialiteit je kant uitputten – en zelfs een burn out kan veroorzaken.]

Niet opdringerig zijn dus. Geen kapitalen, geen uitroeptekens, geen braniemakerij, geen binnenloperij, geen opdringerigheid. Maar hoe zorg je er dán voor dat je mails effectief worden ontvangen, gelezen en behandeld – zonder gekmakende toestanden?

Zo mail je WEL – 3 e mail etiquette regels

1. De juiste onderwerpregel

Het begint met je onderwerpregel. De kapitalen, uitroeptekens en andere rooksignalen, die vervang je door: [de actie] de inhoud.

Bijvoorbeeld:

“[Ter correctie] projectplan op basis van eerste meeting met klant X”

Het is in één oogopslag duidelijk waar je email over gaat (het projectplan) en wat je wil dat je collega daar mee doet (corrigeren). Andere voorbeelden van acties zijn: “[Ter info] …” / “[Ter inzage] …” / “[Ondertekenen s.v.p.] …” / “[Ter voorbereiding] …” / etc.

2. De juiste opening

Vervolgens open je je mailtje gelijk met de kern van je verzoek, waardoor het meteen duidelijk is waarom je mailt en wat je van de ander verwacht. Bijvoorbeeld:

“In de bijlage de eerste opzet van het projectplan dat ik gemaakt heb na onze eerste meeting met klant X op vorige week vrijdag. Wil jij er s.v.p. naar kijken en je eventuele aanpassingen, toevoegingen en correcties toevoegen?”

3. De juiste afsluiting

Helder! Schrijf nu voor wanneer je graag terughoort van de ontvanger, en waarom.

“Ik hoop je correcties en feedback voor donderdag te ontvangen. Vrijdag heb ik namelijk tijd ingepland om deze te verwerken en de tweede versie te maken.”

Belangrijk: je tijdsbestek kan nooit “zo snel mogelijk” zijn. En eigenlijk ook niet “vandaag nog”. Volgens email etiquette is het gebruikelijk dat een zakelijke mail binnen 24 tot 48 uur een reactie behoeft. Één à twee werkdagen, dus – en dan ben je aan de beurt (mits je natuurlijk geen out-of-office melding hebt ontvangen).

e mail etiquette

Dat op je beurt wachten tot de ander tijd voor je heeft, heeft alles te maken met medeleven of ‘empathie’: verplaats je in de ander, met zijn of haar inbox. Die stroomt net zo ver over als die van jou. Waarom zou je dan verwachten dat diegene ‘zo snel mogelijk’ reageert, wanneer dat bij jezelf ook geen realistisch verzoek zou zijn? Spiegel de situatie, verplaats je in de ander, en formuleer dan een realistisch verzoek in je e-mail.

En niet stiekem toch gaan binnenlopen nadat je gemaild hebt! Hou je in, spobilo 😉

[Lees hier meer over hoe medeleven je een enorm gewaardeerde collega kan maken.]

Zo mail je NOOIT (!)

Een laatste belangrijke e mail etiquette regel. Je mailt simpelweg nooit, wanneer je boodschap dringend is.

E-mail is een absoluut ongeschikt medium voor dringende berichten. Zaken die écht dringend zijn, handel je altijd face to face af – of via de telefoon.

e mail etiquette

En nee: ren nu niet meteen naar het bureau van je collega met je verzoek, tenzij er iets serieus mis dreigt te gaan. Dat is net zo gekmakend als je braniemaker-mailtjes. Bel, of stuur een afspraakverzoek met de mededeling dat je (nu mag het!) zo snel mogelijk iets dringends wil bespreken.

En denk er aan: het moet echt echt dringend zijn volgens de definitie van ‘dringend’, anders ben je alsnog die opdringerige collega aan het uithangen. Bedenk voor jezelf maar eens: ‘Zou ik mijn collega uit een vergadering halen voor dit bericht? Is het zodanig dringend?’

Ís het zo dringend, dan mag je diegene bellen of bij hem binnenlopen. Is het minder dringend dan dat, dan voldoet een (net e mail etiquette) mailtje.

Dus

Niet doen:

  • De braniemaker uithangen, door te mailen in kapitalen en uitroeptekens en zogenaamd dringende boodschappen.
  • De spobilo uithangen, door meteen nadat je mailde bij de ander binnen te lopen en te vragen om een reactie.
  • De opdringer uithangen, door een drukke collega lastig te vallen met je mails vol verzoeken om dit of dat tóch nog even voor je te doen.
Tip: meld je nu aan voor onze tips per e-mail en ontvang gratis het e-book 'Beter Slapen, Slimmer Werken'

Wel doen:

  • Een to-the-point onderwerpregel tikken ([actie] inhoud)
  • Een to-the-point opening tikken (de kern van je verzoek)
  • Een to-the-point afsluiting tikken (de deadline van je verzoek)

En, voor het nog betere mailgedrag:

  • Netjes het antwoord afwachten, binnen 24 tot 48 uur.
  • E-mail niet voor écht dringende zaken gebruiken (waar je bijvoorbeeld iemand voor uit een vergadering zou halen). Die bespreek je altijd per telefoon, of face to face.

Helder? Ga er zelf én met je collega’s samen mee aan de slag en verlos iedereen van overdadig en gekmakend mailgedrag!

e mail etiquette

Mis geen enkele tip!
Meld je nu aan voor onze tips per e-mail en ontvang gratis het e-book 'Beter Slapen, Slimmer Werken'
Maximaal 2x per maand. Geen spam, beloofd!
X