“Dringend?!” – Waarom collega’s 100x storen (en hoe je dat stopt)

‘Komt-ie weer, hoor!’ denk je als je je collega alweer ziet naderen om je weer met iets te storen. Zo krijg je dus níks gedaan. Om gestoord van te worden, letterlijk. Tijd voor een tegengeluid. Een paar simpele vragen lossen al je storende-collega-problemen op.

We noemen het “werken”. Wat we op kantoor tussen 9 en 5 doen. Maar soms lijkt het meer op “rondrennen”, “ad hoc zaken oplossen” en “brandjes blussen”. Oftewel: ons bezighouden met dingen die één ding gemeen hebben. Ze moeten “nu”.

Ik weet zeker dat je al een bepaald persoon voor ogen hebt. Of een bepaalde situatie…

• Je collega Peter die altijd enorm gestrest met een map aan komt lopen, waar jij dan iets mee moet doen. Iets dat altijd “enorm dringend” is.
• Een klant die zegt de prijs van de offerte “zo snel mogelijk” nodig te hebben.
• Of je baas, die iets over je schutting gooit en waar je uiteraard “meteen” mee aan de slag moet. Het is tenslotte je baas.

Typisch hoe het er bij jou aan toe gaat, nietwaar? Maar hoe kan dat toch? Dat jij altijd door je collega’s, baas of klant gestoord wordt met zogenaamd dringende zaken? Dat je nou nooit eens even lekker ergens mee aan de slag kunt gaan? Je weet wel: “werken”.

Waarom het niet werkt

Elke dag wordt je voor je gevoel wel 100 keer gestoord – en dat gaat ten koste van je werk. Daar is de wetenschap het met je eens. Werken én constant gestoord worden gaat gewoon niet samen. De feiten:

• Gemiddeld spenderen we 12 minuten en 40 seconden aan een taak, voordat we gestoord worden.
• Het kost na een onderbreking 25 minuten en 26 seconden om weer terug in onze focus-modus te komen.
• Een onderbreking van 2,8 seconden is al genoeg om 2x zoveel fouten te maken in je werk.
• 63% van onze werktaken wordt onderbroken in een kantoortuin. Als je werkt in een privé-ruimte is dat nog altijd 49%.

We doen het dus massaal: elkaar storen en van het werk houden. Maar waarom dan? Omdat we vergeten zijn wat écht ‘dringend’ is – en wat misschien ook wel even kan wachten of anders opgelost kan worden, voordat je er een collega mee lastigvalt.

Wat (écht) dringend is

We zijn met z’n allen vergeten wat ‘dringend’ betekent. Of we denken het te weten, maar onze definitie is verkeerd. Daarom, voor eens en altijd, de definitie van dringend:

“Iets waarvoor je meteen moet stoppen met waar je mee bezig bent. Het moet nú gebeuren, anders zijn er ernstige gevolgen voor het bedrijf.”

Zie je dat, wat ‘dringend’ nu werkelijk is?

• Het is een klant die dreigt naar de pers te stappen,
• een grote opdracht-prospect die anders binnen een half uur voor een offerte van een andere partij kiest
• of een website die onbereikbaar is, waardoor je elke minuut honderden euro’s omzet misloopt.

Zie je ook het verschil met ‘belangrijk’? Een taak kan heel belangrijk zijn. Die klant de offerte sturen, bijvoorbeeld. Zeker belangrijk. Anders haal je de opdracht niet binnen. Maar dringend is het niet. Het hoeft niet nu. Het maakt voor het resultaat geen verschil als je het vanmiddag doet.

En zo gaat dat met 95% van de taken waarover je collega onnodig panikeert, omdat hij of zij denkt dat ‘dringend’ is. Het grootste deel van alle vragen en verzoeken zijn echter ‘belangrijk’, niét dringend (en dus de moeite waard om iemand voor te storen tijdens zijn werk). In slechts 5% van de gevallen, dus.

• Dringend = het moet nu (5%).
• Belangrijk = het kan later, maar moet wel (95%).

Toch snap ik: je wil niet vervelend of on-collegiaal overkomen. Dus als Peter daar weer met trillende handen en een bezweet voorhoofd staat, dan help je hem gewoon even. Of als je baas of klant met iets komt, dan doe je dat nu eenmaal. Want zij moeten je uiteindelijk toch van je levensonderhoud voorzien aan het eind van de maand.

Maar wat als ik je vertel dat je…

1. een super-collega,
2. een super-werknemer, en
3. een super-klantmanager

…kunt zijn én ondertussen mensen met zogenaamd dringende vragen en verzoeken kunt weghouden bij je bureau (en telefoon)?

Hoe je collega’s weghoudt (én collegiaal blijft!)

Met een paar simpele vragen, had ik beloofd. 5, in totaal.

Er is maar 1 vraag die je moet stellen, om iemand met een zogenaamd ‘dringende’ vraag of verzoek uit je buurt te houden. En 4 vragen die je jezelf (!) moet stellen, voordat jij iemand gaat storen met je eigen dringende vraag of verzoek. Want, ja: ook jij doet het.

Ben je slachtoffer? Stel 1 vraag:

“Wat is het ergste dat er kan gebeuren als ik het niet nu doe?”

Natuurlijk mag je deze vraag iets netter formuleren, wanneer je een klant aanspreekt. Of iets liever, bij een gevoelige collega. Maar de kern van de vraag blijft hetzelfde: “Moet – het – nu?”

Vraag gerust door als dat nodig is, om het werkelijke antwoord te krijgen. Moet het écht écht écht zeker weten per sé nu? Bijvoorbeeld:

“Voor wanneer heb je het nodig?” / “Is het oké als ik het vanmiddag doe?”

Je zult vervolgens merken dat de verhouding ‘95% blijkt toch niet zo dringend’ versus ‘5% is écht écht dringend’ nog heel aardig zal kloppen op een gemiddelde werkdag.

En je zult óók merken dat deze aanpak niet eens zo on-collegiaal is. Het tegenovergestelde, zelfs. Je start een bewustwordingsproces dat je collega meer inzicht geeft in waar hij mee bezig is, en welke prioriteiten daarbij horen. Je bespaart hem waarschijnlijk zelfs een hoop onnodige stress. Da’s pas collegiaal! En slimmer werken bovendien.

“Oja, eigenlijk hoeft het ook helemaal niet meteen. Als jij het morgen oppakt, check ik het donderdag en kan ik het voor het weekend nog naar de klant sturen. Geen probleem.”

Peter’s voorhoofd kan weer zweetvrij verklaard worden.

Ben je dader? Doe dit, vóór je stoort.

Yes, dit kan even confronterend zijn. Maar als je het nagaat, zul je zien dat ook jij het soms doet. Anderen storen met jouw sores, op een moment dat jou uitkomt. Zonder dat je goed hebt nagedacht of ‘nu’ voor de ander ook een goed moment is. Het is niet in je opgekomen dat de ander misschien midden in een gefocuste werkzaamheid zit. Dat-ie, godbetert, aan het werken is!

Daarom is het goed dat je, vóórdat je voortaan opstaat en naar het bureau van je collega loopt of je telefoon pakt:

• in en uit ademt
• jezelf deze 4 vragen stelt (“de 4 i’s”).

1. “What’s the Issue?” – “Wat is het probleem?”

2. “What’s the Impact?” – “Wat is het ergste wat er kan gebeuren als we het niet nu meteen oppakken?”

3. “What have I done?” – “Heb ik alles geprobeerd om het zelf op te lossen?”

4. “What will I ask?” – “Wat ga ik vragen?”

Als het antwoord op de 1e vraag iets ernstigs is: go.

Als het antwoord op de 2e vraag een gevalletje iets-ontploft is: go.

Als het antwoord op de 3e vraag ‘ja’ is: go.

Als het antwoord op de 4e vraag dan concreet is: go.

Maar écht alleen dan pas: go. En raad eens: in 95% van de gevallen zul je toch nog even blijven zitten.

Slechts 5% draagt namelijk echt de definitie ‘dringend’ en is daarom de moeite waard om je collega te storen tijdens iets wat hij of zij steeds maar voor elkaar probeert te krijgen op kantoor. Je weet wel: “werken”, in plaats van jouw brandjes blussen.

Wat je wél doet, in plaats van storen

Tóch wil je je verzoek, verhaal of vraag kwijt aan je collega. Dat kan. Het kan namelijk belangrijk zijn. Het hoeft alleen niet nu, heb je net ontdekt. Wat je dan doet, is overgaan op de 1:1 lijst.

De 1:1 lijst

Een briljant staaltje time management dat er voor zorgt dat je je collega niet telkens voor je sores hoeft te storen, maar dat je ze bundelt en slechts op één (tactisch gekozen!) moment voorlegt.

• Schiet je iets te binnen dat je wil bespreken met Frans van finances? Zet het op je lijstje genaamd ‘1:1 Frans’.
• Wil je dat Suzan van je scrum team niet vergeet om de klant te bellen over het een of ander? Zet het bij ‘1:1 Suzan’.
• Heb je hulp nodig van Dirk de designer om je klantpresentatie van vrijdag wat op te leuken? ‘1:1 Dirk’.

Zodra er een gelegen moment (voor beide partijen!) is aangebroken, overleg je even alle vragen en verzoeken die je voor je collega had liggen. Wel zo collegiaal. Of, zoals we bij Tijdwinst.com zeggen:

“Liever 1x storen met 10 vragen, dan 10x storen met 1 vraag.”

Logisch, toch?

En, wederom: dat gaat niet ten koste van spontaniteit en collegialiteit. Het komt ten goede aan effectiviteit, productiviteit en respect voor elkaars tijd. O, en eh… Werk. Want dat moest ook nog gebeuren, op kantoor.

Dus

• Ben je ‘slachtoffer’ – stel je storende collega 1 vraag:

“Wat is het ergste wat er kan gebeuren als ik het niet nu doe, maar later?”

• Ben je ‘dader’ – stel jezelf 4 vragen:

1. “Wat is het probleem?” (What’s the Issue?)

2. “Wat is het ergste wat er kan gebeuren als we het niet nu meteen oppakken?” (What’s the Impact?)

3. “Heb ik alles geprobeerd om het zelf op te lossen?” (What have I done?)

4. “Wat ga ik vragen?” (What will I ask?)

Blijkt het toch niet zo dringend, zodra je deze vragen beantwoord hebt? Zet je vraag of verzoek op de 1:1 lijst van de betreffende collega en overleg ze gebundeld op een later moment, zodra het schikt voor beide partijen.